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6521号 腹の立つ「顧客ならざる客」を招き入れてしまった、ボタンの掛け違いはどこにあったのか


■先日来、

 【値決め&値上げ音源】

 のご案内を続けてきましたが、

 当音源をお聴きくださったお客さまより
 以下のご感想を頂戴いたしました。



■ぜひ、お読み下さい。

 ご感想紹介後に
 今日の本文をお届けいたします。


 (ここから)
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 値上げ音源を
 モニター価格で購入しました。


 感想は以下のとおりです。


 個別コンサルティングにて、
 値上げの重要性を
 指摘していただいていましたが、

 なかなか行動に移すことが
 できていませんでした。


 この音源を聞いて、その復習にもなり、
 改めて値上げの重要性、

 そしてその値上げの持つ可能性を
 認識することができました。


 特に、

 「なんとなく
  値段を決めているのではないか?」

 という問いはまさに、
 そのとおりだと感じています。


 「値上げをする」

 という決断をする際には、
 売価を上げるだけでなく、
 再度コスト側の認識も改める必要があり、

 そうすれば社内のコスト意識にも
 つながるのではないかと、

 考えを発展させることができました。


 「値上げ」によって
 社内意識の変革も期待できそうです。

 この音源が良いきっかけにもなりました。

 早速値上げの行動に反映させていこうと
 思っております。


 いつも良い気づき、きっかけを
 与えて下さりありがとうございます。

 今後も引き続き宜しくお願い致します。


 (匿名希望 さま)


 ------------------------
 (ここまで)


 少々、ご無沙汰しております。
 その節はありがとうございました!


 また、このたびは音源のお求め、
 ならびに長文のご感想、

 ありがとうございます!



■お書きくださっている通り、

 特に原価の見えにくい商品や
 サービスを販売する場合、私たちは

 「なんとなく
  値段を決めてしまいがち」

 です。



■こうして価格に対する意識が
 希薄になるにつれて、

 お客さまの要望に意図せず、
 引きずられることとなります。



■もちろん、それが
 悪いというわけではありませんが、

 ただ、それにも限度があって、


 お客さまの要望たる、
 値下げ要請に次ぐ値下げ要請を受け、

 徐々に自らの首が絞まっていき、
 ギブアップ寸前になっている、

 そんな法人、個人をこれまでに
 たくさん見てきました。



■最終的に商売ごとぶん投げてしまっては
 それこそ本末転倒。


 そこに至るまで、お客さまにきちんと
 価値を提供していたのであれば、

 最終的にはお客さまにまで
 迷惑がかかってしまいます。



■そうならぬよう、

 適正な利潤を追求しなければ
 ならぬのは当然のことですし、

 さらには、

 予期せぬ社会変動リスクまで備えて
 余剰資金を蓄えておくべきでしょう。

 (以前にお伝えした「ダム式経営」の
  話を思い出してください)



■そして、そんな理想の世界は

 「決めなければ
  実現されないこと」

 なのです。



■時折、

 価格要請は厳しいわ、
 仕事の要求水準は高いわ、
 難儀なことばかりいうわ、

 で、

 お客の言うことを全部、聞いていたら
 (腹が立つ上に)大赤字になってしまう、

 と顧客に憤っている人に
 出会うのですが、


 でも、そもそも

 「そうした法人、個人を
  顧客にしたのはご本人」

 なんですよね、、、



■それが嫌なら、そんな仕事を
 しなければよかったのです。


 その価格で商品を販売する、
 仕事を行う、

 と決めたのは当の本人であり、
 相手は

 「それで受けてくれるのであれば
  よろしくお願いします」

 といっているだけ。



■それで腹をたてるのはお門違い。

 嫌なら最初から断って、

 きちんと要望をきいてくれる
 お客さまとお付き合いすれば良かった、

 ただそれだけの話。



■理想の状態を決めて、

 そこに至るには、
 今、何をするべきであるか、

 を決めていないから、

 なし崩し的にどんどん厳しい商売へと
 追いやられていくのです。



■まず「理想の状態」を決めることが
 大事ということ。


 その上で、避けて通れないのが

 「誰を顧客にするか」

 です。



■これを決定するために
 次になすべき問いは

 「理想の顧客は何を価値だと認識して
  購入くださるのだろう」

 「その価値を自分は提供できるのか」

 となるでしょう。



■最後に

 「その価値を提供できるとして、
  顧客は当方が提供する価値に対して
  いくらお支払い下さるか」

 という問いになるのです。


 先の問いに対する答えを出せた上で
 お支払いが納得のいくものなら、

 その法人(あるいは個人)は

 「完全に理想のお客さま」

 となるわけですから毎日、
 機嫌よく働けるようになります。



■私(鮒谷)が日々、楽しく仕事を
 させてもらっているのも、


 まさに上記の問いを立て、答えを出して、
 お支払い要件を満たして下さる、

 そんなお客さまとのみ
 お付き合いをして

 そうでないお客さまとは
 ぜったいに付き合わない、


 と明確に決めているからです。



■合わせて強調しておきたいのが、


 たとえお金を払ってくれたとしても、

 お金に付随させる形で
 (=金を払ったんだからといって)

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 失礼なことを言ったり、
 暴言を吐いたり、

 理不尽な振る舞いをしたり、
 納得のいかない態度を取る

 → 過去に0.1%くらいありました

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 そんな人は
 こちらから願い下げだし、

 顧客だと思っていませんし、
 顧客になってもらおうとも思いません。


 ※もちろん、

  納得のいく正当、かつ、紳士的な
  クレームや要請や要望や提案なら、

  どれほど耳に痛い言葉であったとしても
  喜んで承りますよ。

  上から目線の客は客とみなさない、
  ということです。



■ここまでの話は、

 私(鮒谷)にとっては
 当たり前のことですが、

 (それゆえ、毎日、楽しいわけですが)


 この当たり前のことを
 当たり前に行っていないと、

 経営はどんどん厳しく、辛く、
 楽しくなくなるし、

 さらには儲からないものと
 なっていきます。




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■自ら選んだ客なのに、その客の振る舞いや    支払いの悪さに憤っている人がある。   ■でも、よく考えてみたら、それは    当人が自ら招じ入れた客なのだ。   ■そうした状況に陥る原因は、ただ一つ。    自社(自分)の商売における、    理想の状態を決めていないからである。   ■理想状態を確定させるためにも、   「価格設定(値決め)」は避けて通れず、    一般には、厳しく値上げを敢行することで    徐々に状況は好転していくこととなる。

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