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5982号 鮒谷がお客さまの顔色をうかがい続ける理由とは


■顔色をうかがう、

 という言葉があります。


 この言葉は、

 「相手のご機嫌をうかがう」
 「顔色を見る」

 といったような意味ですが、

 一般的にはあまりいいイメージで
 捉えられることはなさそうです。



■しかし、
 私たちが商売をするときには

 顧客の顔色を徹底的に
 うかがわなければなりません。


 私たち(商売人)は
 顧客からお金を頂戴しており、

 顧客のニーズを満たしてこそ、
 代価を頂戴できるからです。



■こう書くと、

 「顧客に迎合しろというのか」

 という声なき声が
 聞こえてきそうですが、


 決して、

 顧客に迎合しなければならない、

 と言っているわけでは
 ありません。



■とはいえ、まずは

 「迎合」

 からでもスタートしなければ
 始まりません。


 (顧客の表面的なニーズすら
  うかがうことなく、

  自分勝手にやりたいように
  振る舞っていたら、

  即座に切られてしまうのは
  言うまでもないからです)


 それゆえ、
 特に商売を始める当初は

 「一定の迎合もやむを得ない」

 と言えるでしょう。



■しかし、

 さらにそれ以上の
 顧客満足を追求するためには

 「迎合を超えていく」

 必要があるのです。



■お客さまが、


 この価格で、この水準の
 商品・サービスならまあ妥当だな、

 という感覚を持つ、


 そして、

 怒りの表情を見せることはなく、
 しかし笑顔になることもなく、

 期待していた以上でも以下でもない、

 想定内のサービスが提供されていると
 感じているのが分かったとき、


 そこからが勝負です。



■そこに安住するのではなく、
 分厚い壁を超えて、

 顧客に驚いてもらう水準で価値を
 提供しようと決意しなければなりません。


 (そうしないと真の意味で
  顧客満足は実現されず、

  それゆえ
  収益性も極大化されません)



■私(鮒谷)は単なる

 「迎合」

 の意味で

 「顧客の顔色をうかがう」

 という言葉を使っているのではなく、



 より深い意味で

 「顧客の顔色をうかがいたい」

 と考えているのです。



■つまり


 怒ってもいないし、
 笑っていない、

 まあまあ、
 こんなものから、

 という感情から生まれる表情を
 捉えたら、


 その顔色(表情)をうかがいつつ、
 どうすれば、


 破顔一笑、
 喜色満面、

 目尻が下がる、
 目からうろこが落ちる、


 といった表情変化を起こし、
 その瞬間を捉えられるか、

 にフォーカスを当てるべきだと
 思っています。



■人間誰しもそうですが、

 微妙な感情変化とともに
 リアルタイムで表情も変わるので、


 相手の感情変化を知るためには

 (凝視はせず、
  さりげなくではありますが)

 表情は継続的、かつ注意深く、
 観察し続けなければなりません。



■こうした目的をもたせた上での
 お客さまの表情観察に


 (ネガティブな意味合いではなく、
  ポジティブな意味合いとして)

 「顔色をうかがう」

 という言葉を当てているのです。



■具体的にはたとえば、


 お客さまの意識に乗っておらず、

 それゆえ、言語化もされていなかった
 潜在的なニーズを洞察し、言葉にして


 「あなたが求めていたものは
  これではなかったしょうか?」

 と提示をしたときに、


 「まさにそれだったんだよ!!」

 とうかがっていた表情に
 変化が起こったときが、

 価値の提供を一気に叩き込める
 チャンスです。



■潜在的、かつ、前進を阻む、巨大な
 ボトルネックとなっていた課題、

 それさえ見つかれば、

 課題を解決するための
 提案が行えるようになり、


 その提案が
 的を射たものであるならば、

 お客さまも愁眉を開かれ、やがて


 破顔一笑、
 喜色満面、

 目尻が下がる、
 目からうろこが落ちる、


 といった表情を浮かべられることと
 なるでしょう。



■その状態までお導きするためには、
 やはり、お客さまの表情を、

 継続的、かつ注意深く、
 観察し続けなければなりません。



■私たち商売人は

 第一の意味、すなわち、
 まずは迎合、という意味でも、

 お客さまの顔色を
 うかがう必要があり、


 さらには第二の意味、
 顧客の期待を超えるためにも、

 お客さまの顔色を
 うかがい続ける必要がある、

 ということです。



■顧客の顔色をうかがわず、
 自分勝手に仕事をしていて、

 然るべき評価を
 得られることはない、

 と肝に銘じておくべきでしょう。




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■商売を行う上で、顧客の顔色をうかがい、    ニーズを満たしているかを考えることは    最重要事項である。   ■顧客が言語化できていない潜在ニーズを    提示した際に生じる表情の変化を捉え、    さらにそのニーズを満たす適切な提案が    できたとするならば、    そこに大きな可能性が    広がっていくこととなるだろう。   ■逆に、顧客の顔色をうかがわず、    自分勝手に仕事をしていては、    然るべき評価を頂くなど夢のまた夢だ。

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