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5891号 一人前とは、価値の提供とともに、価値の説明まで行える人をいう


■ここ数日、

 「鮒谷流、
  コンサルの際の4つの極意」

 というテーマで3番目まで
 お伝えいたしましたが、

 今日はいよいよ最後、
 4番目の話。



■コンサルに限らず、

 仕事を通して
 私たちが行っているのは

 「お客さまに価値を提供する」

 ことです。



■お客さまに対して、

 お役立ちする気持ちがないと
 いうのは論外ですが、


 気持ちがあっても体がついてこない
 (=能力が乏しい)

 ということも
 往々にしてあるものです。



■目指すべき世界は、

 お客さまの求めるものを
 提供する気持ちと能力、

 その双方を揃えて、
 お客さまと向き合うこと。



■この両者が揃っていれば、
 当然のことながら、

 「必ずお客さまに
  価値を提供できる」

 わけですが、

 最後に忘れてはならないことが
 あります。



■それは

 「お客さん、いい買い物、
  されましたね」

 という一言を添えること。


 さらに言えば

 「いい買い物であった理由」

 をお客さまが納得いくところまで
 お伝えできると、

 なお良いでしょう。



■なぜ、この最後の一言が
 大事かというと、

 お客さまは、せっかくお渡しした
 価値を価値と理解して下さらない、

 あるいは、

 カネを払ったのだから
 価値を提供されるのは当然のこと、

 と思われることがあるからです。

 (かなり頻繁に起こります)



■本当は、かなりレベルの高い
 バリューをお渡ししたにも関わらず、

 (誤解を恐れずに言えば)

 専門外のことであるがゆえに、
 お客さんの側に、

 そのバリューを出すことが
 どれだけ凄いことなのか、

 を認識するだけの土壌がない、

 ということがあるのです。



■そうした状況の中で、
 価値だけをお渡ししても、

 残念ながら、お客さまの満足度は
 上がりません。


 これが

 「価値を渡しているのに、
  価値を認識してもらえない」

 という状態。



■お客さまのお役に立つのは
 当たり前として、

 それがどれだけ凄いことなのか、
 長きに渡り、波及効果を及ぼすのか、

 などなど、

 きちんと提供した価値の
 説明責任を果たすことによって、


 はじめて

 「十二分に満足した」
 「期待値を超えた」

 という<感情変化>まで
 お渡しできるようになるのです。


 ここまでやりきって、

 ようやく、お客さまの心は
 真に満たされることとなるのです。



■この詰めを疎かにすると、

 せっかく価値を提供しているのに
 喜んでもらえない、


 つまり、

 お客さまの感情変化が
 起こらなかったり、

 あるいは、

 むしろ悪い方向に向かっての
 感情変化が生じてしまったり、

 ということが起こり得ます。



■これではせっかく費用を支払った
 お客さまも、

 一生懸命、喜んでもらおうと
 頑張ってきた商品・サービス提供者も、

 いずれも報われません。



■今日はあえて具体例を出しませんが、

 こうした事例は、おそらく思われている
 以上に多いように感じられます。


 特に、もしあなたが、

 お客さまに商品やサービスを
 提供する立場であるのなら、

 「どんな一言を添えれば、
  (どんな説明を行えば)

  お客さまの満足度が
  上がるか」

 に意識を向けてみて下さい。



■私(鮒谷)は、

 コンサルをするにあたっては
 どんなときでも

 「価値提供」

 と

 「提供した価値の説明」

 をセットでお渡しすることを
 心がけています。



■前者がなければ始まらず、
 後者がなければ、締まりません。


 両方揃えてお届けしてこそ、
 お客さまが喜んでくださるし、

 リピート確率が高まるので、
 当方も喜ばせてもらえます。




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■商品・サービスを提供するにあたっては、    お客さまのお役に立つために全力を    尽くすことは当然のことであるが、    それと同時に、お渡しした価値の意味を    合わせて説明する必要がある。   ■説明を疎かにすると、価値を価値と    感じてもらえなくなり、    お客さまの喜びが希薄になったり、    場合によっては、    せっかく価値をお渡ししたにもかかわらず    むしろ不満を持たれたり、    ということまで起こりうるからだ。   ■販売者は、価値提供とともに、    価値の説明まで合わせて行うことで、    ようやく仕事が完結するし、お客さまの    満足度をマックスに持っていき、    リピート率も高まる、そんな状況を    作り出せるようになるのである。

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