毎日20万人が読んでいるビジネスコラム 平成進化論

日本最大級・毎日20万人が読んでいるビジネスメルマガ
「平成進化論」のバックナンバーをご紹介しています。

メールマガジン「見本」はこちら

5885号 「顧客あっての専門家」であって「専門家あっての顧客」では断じてない


■昨日は、

 「鮒谷流、
  コンサルの際の4つの極意」

 の1番目をお伝えしましたが、
 今日は2つ目を。



■私(鮒谷)は、

 お客さまと出会う際
 (とくに初対面の場において)、

 「いかに短時間にラポール
  (信頼関係)を形成するか」

 に意識を傾け、全力を注ぎます。



■以前、なにかの本で、


 「医療訴訟を起こされる
  医師とそうでない医師の差は、

  技量の差ではなく、
  患者との接し方の差であった」


 そんな内容の論文がある、という
 話を読んだことがあります。



■この話が正しいとするならば、
 というよりも、

 きっとそうに違いない、
 と個人的には思われますが、


 もし、そうである場合、

 あなたや私(鮒谷)が、
 なにかの分野の専門家であるならば、

 その分野の技量を磨くのは
 当然であるととともに、


 同時に、

 「顧客に接する態度、対応」

 にも大いに意識を払う必要が
 あると言えそうです。



■こんなことを書くと

 「顧客からのクレームを防ぐために、
  より良い顧客対応を」

 と言っているように思われるかも
 しれませんね。

 しかし、そうではありません。



■プロフェッショナルの門戸を
 叩かれるお客さまは、


 専門性を求められているのは
 いうまでもありませんが、

 それとともに、安心・安全を
 担保された精神状態の中で接したい、


 という、声なき声(欲求)があるのです。


 その欲求を満たせば、
 自ずから満足度も高まりますし、

 結果としてクレームもなくなる、

 そんな順番で解釈されると
 良いでしょう。



■専門性と安心感の両者をお渡しできるのが
 真のプロフェッショナルであり、

 もし片方(あるいは両方とも)
 欠如しているとするならば、


 それは専門家として

 「渡すべき価値をお渡ししていない
  (すなわちプロ失格)」

 と言えるのではないかと
 考えています。



■いくら専門的な技量の高い人で
 あったとしても、

 対応している相手
 (顧客であったり、患者であったり)が


 「この人は本当には私のことを
  考えてくれていない」

 「言葉を発するのにも気を遣う
  (気を遣わずにはいられない)」


 「専門性や権威を笠に着て、
  上から目線で語られているように
  感じる」

 「誤ったことを伝えると怒られそう、
  鼻で笑われそうな気がする」


 「専門用語を並べ立てられ、圧倒され、
  細部まで内容を理解できないけれども、

  悪いのは理解できない私であるような
  雰囲気を感じさせられる」


 そんな態度があれば、

 その人はプロフェッショナルとは
 いえません。



■こうした人は、

 経験や知識や能力の面では
 いくら有能であっても、

 顧客からすれば

 「無能」

 に等しいと
 言わざるを得ないでしょう。



■なぜなら本来、あくまで

 「顧客あっての専門家」

 であって

 「専門家あっての顧客」

 ではないのだから。


 顧客が信頼感を覚えられない専門家は
 もはや専門家ではありません。



■世の中に各種ニーズが先に存在し、

 そのニーズに対応できるよう
 専門家が生まれただけの話ですから

 「顧客あっての専門家」

 の順序に決まっているのです。



■専門家は専門家であるがゆえに
 偉いのではなく、

 顧客の課題を解決できる術(すべ)を
 持っているから尊重されるのだ、


 と顧客に向き合うプロフェッショナルは
 肝に銘じる必要があるでしょう。



■その専門家像を、
 もう少し噛み砕いた表現で表せば、


 以前より繰り返し書いてきた

 「いい人であり、凄い人」

 となる、ということです。



■私たちプロフェッショナルが
 志向すべきは、

 どこまでいっても

 「親しみやすく、
  課題の解決を助けてくれる人」

 であり、すなわち

 「いい人であり、凄い人」

 なのです。


 少し長くなりましたので、
 明日に続けます。




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■プロフェッショナルの目指すべきは    「親しみやすく、     課題の解決を助けてくれる人」    であり、    「いい人であり、凄い人」    である。   ■課題を気持ちよく解決する道筋を提案し、    手助けしてくれる人が専門家。    道筋を提示できず、手助けもしてくれない    のは論外だが、    その方面での能力があっても、課題を    抱えた人が不審を抱かずにはいられない、    そんな存在はプロとは呼べないのだ。

カテゴリ:



※現在、20万1602名が購読中。