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5884号 お客にしてはならない人を、お客にしないという選択


■先日の年間プログラムを
 受講下さった、

 パーソナルトレーナー兼
 トレーナー育成コンサルタントの、

 中野茂徳さんより、
 以下のようなご感想を頂戴いたしました。



■私(鮒谷)がお伝えしたかったことを
 上手にまとめて下さっています。

 一つでも二つでも
 学びを得て頂けるのではないかと。


 (ここから)
 ---------------------------------


 鮒谷さん、


 この度も丸一日に渡る、密度の濃い
 時間をありがとうございました。


 今回もまるで何かが頭の中に
 憑依されたかのような(!?)
 鮒谷さんの圧巻の話に引き込まれ、

 こちらまで何度かトランス状態に
 陥りました!(笑)


 様々な学びを得た中でも
 私が最も心に残っていることを
 2つ挙げさせて頂きます。


 まず1つ目は、

 何をやらせてもうまくいく人、
 いかない人の、

 決定的な3つの違いです。


 1つ目は目標達成意欲(執着)の違い
 と言うことですが、

 これはまさに

 「好きこそ物の上手なれ」

 ということであり

 「情熱」

 の違いだと捉えます。


 目標は人に決められて
 立てるものではなく、

 自らが心から求めることに
 定めることの大切さを、

 改めて確認しました。


 2つ目の情報収集の違いですが、

 これはそもそも好きなことにおいては
 自ずとアンテナが立ち、

 徹底的に情報を集めるものですが
 意外とそれができていないということ。


 情報を集めた上で
 自らの仮説を立てることの大切さは、

 まさに

 「先人の知恵を使い倒す」

 ことであり、

 「巨人の肩に乗る」

 という分かりやすい比喩を
 通してお伝え頂きました。


 そして最後の3つ目が、
 2つ目で集めた情報収集をもとに

 それを自分使用にチューニング
 (最適化、実装化)することです。


 ともすれば、

 1つ目と2つ目だけで安心して
 足踏みしてしまいがちですが、

 一挙に実装化して実行する所までして
 初めて結果につながるということです。


 この度はこの3つの要素を

 「出会い系サイト」

 話で非常に分かりやすく
 卑近な例に例えて頂いたので(笑)、

 脳内にくっきりと非常に残った
 次第です。


 学びを得た2つ目は、

 鮒谷さん流、
 コンサルの際の4つの極意です。


1、まずはコンサル受付の際の入り口にて
  しっかりと選別すること。

  これはお客さまの期待値を上げつつ、
  定量的な数値は約束しない。

  それなりの金額を
  提示することによって、

  的外れな方は申し込まれないように
  することで、

  良質なお客さまが選別されます。


2、お客さまに実際に価値提供する前に、

  その人といかに仲良くなるか
  (ラポール)が肝心だということ。

  そのために親身になって
  お客さまと同じ目線で考えること。

  それがないと、
  その先いくら良いアドバイスをしても

  聞き入れてくれるかどうかは
  「?」ということになります。


3、お客さまの話を全部聞き出してから
  お答えすること。

  ともすればお客さまの話の
  ある1つの事柄だけを捉えて、

  その話をひたすら膨らませて
  お答えしがちになります。


  大事なことはあくまでも
  自分が話したいことではなく

  お客さまが知りたいこと、聞きたいこと
  についてお答えすることで、

  それが実は(当たり前のようでいて)
  できていない場合が多々あるので
  注意すること。


4、提供したソリューションの
  価値説明をすること。

  自分のお渡しした話の価値が
  往々にしてお客さまに伝わっていないことが
  あるということです。

  提供したソリューションの価値においては

  コンサルタント側の見立て>お客さまの見立て

  になりがちで、

  価値を分かって頂くためには
  (あまり恩着せがましくせずに)

  さりげなくでも
  気づかせてあげることが、

  次回へのリピートにも
  つながるということ。


 この4つの極意は、

 パーソナルトレーナーとして
 クライアントさまと相対する時や、

 トレーナー育成コンサルタントとして、

 育成するトレーナーに
 相対する時の両方において、

 直ぐにでも活かすことのできる
 内容でした。


 また、前半の

 「うまくいく人、いかない人の違い」

 においては、

 まさに同じ情報を受けても
 受け手によって結果が全く違ってくる、

 と言うことを
 分かりやすくご説明頂きました。


 「情報は受け手で決まる」

 という私(中野)の持っている
 マインドセットが、

 改めて肚落ちした次第です。


 このように年間プログラムでは、

 自らの発想ではおよそ出てこない質問が
 他の参加者から出ることによって、

 それがいつも新たな視点を持つ契機となり
 非常に自らの肥やしになっています!


 今後もその場の特性を大いに活かして
 自らのビジネスに応用していきます。

 この度もありがとうございました。


 (パーソナルトレーナー兼
  トレーナー育成コンサルタント
         中野 茂徳 さま)


 ---------------------------------
 (ここまで)


 中野さん、今回も長文のご感想を
 お寄せ下さり、ありがとうございます!



■聞いた話を、

 自分なりに重み付けし、
 再解釈し、言語化するのは、

 内容の定着に極めて有効ですが、


 そういう意味でも、

 中野さんは確実にお伝えした内容を
 血肉にされていることと思います!



■さて。


 中野さんが記して下さった
 前半部分については、

 昨日のメルマガで
 それなりに詳述しましたので、

 今日は触れません。



■本日は、後半の

 「鮒谷さん流、
  コンサルの際の4つの極意」

 と記してくださったテーマについて、
 思うところを簡単に。



■私(鮒谷)は、

 個別コンサルをするにあたって
 意識していることが4つあります。


 そのうちの一つが


 ------------------------

 お客さまになってもらっては困る人を、
 お客さまにしないこと

 ------------------------


 です。

 これをやってしまうと、
 無駄なエネルギーを取られてしまいます。



■言葉を選ばずに言えば

 「お伝えする側とされる側、
  双方の期待値をおおむね一致する」

 そんなお客さまと
 やり取りするから、

 トラブルも起こらず、
 クレームにもならないわけですが、


 「期待値のすり合わせ」

 を行わないまま、

 お金を支払ってくれるのであれば
 誰でもいい、

 みたいな雑な営業をすると、あとで
 自らの首を絞めることとなります。



■では、

 「双方の期待値を
  おおむね一致させる」

 ために何を行えばいいのか。


 今、ぱっと考えただけで
 7、8項目挙げられるのですが、

 全て記すことはできないので
 最重要と思われる点のみ記します。



■それは

 「自らのできること、できないこと、
  やりたいこと、やりたくないこと」

 をこれでもか、というくらいに
 事前に伝えておくこと。



■私(鮒谷)であれば、
 このメルマガがそれに当たります。

 毎日毎日、数千文字の大ボリュームで
 発信していると、

 さすがに取り繕うことができないので

 「等身大の信念や価値観、
  姿勢や能力や知識」

 が露わになります。



■数ヶ月、あるいは数年も
 読み続けて頂ければ、

 「立体感を持った鮒谷」

 とでもいう姿が
 立ち上がってくるわけです。


 その姿を感じて

 「こいつに依頼してもいいか、
  どうか」

 を判断して頂くだけの話。



■その姿に違和感や忌避感や嫌悪感を
 感じるのであれば、

 コンサルのご依頼はもとより、
 セミナーや音源のお申し込みもなく、

 それ以前に、メルマガの解除、
 という方向に進んでいくでしょう。

 (そしてそれでいいと思っています)



■反対に、


 (全面的に支持、賛同をしてもらう
  必要はないのですが)

 仕事のことを聞くのなら、おそらく
 それなりのレベルで対応してもらえそう、


 と思ってもらえれば、
 発注を頂戴できるはず。


 以上が

 「期待値のすり合わせ」

 です。



■決して売り込んでいるのではなく、

 「すべてを見せて、
  あとはあなたのご判断」

 という姿勢を堅持するからこそ、

 先方に無理な負荷をかけることなく
 意思決定頂くことができます。



■この場合、意思決定は

 「双方の期待値が
  おおむね一致している状況」

 と思われた
 お客さまの側でなされます。



■ですから仮に、

 想定通りの結果に
 ならなかったとしてさえ


 「ありのままの姿を
  お見せしてきただけで、

  ゴリゴリのセールスなど
  一切行っておらず、

  納得も得心もいった上で
  意思決定下さったのはお客さま」


 となるので、


 万一、
 そうした事態になったとしてさえ、

 B2Cビジネスにおいて、
 頻繁に起こりうる、

 「激烈な顧客クレーム」

 が原理的に起こりようが
 なくなるのです。



■ここまでの話を

 「私(鮒谷)固有の話」

 としてではなく、

 「ビジネスに携わる者
  全般に共通する話」

 として受け止め、考えると、

 いろいろアイデアも湧いてくるのでは、
 と思われます。



■先に

 「個別コンサルをするにあたって
  意識していることが4つある」

 と記しました。


 まだ一つしか紹介しておらず、
 まだまだ書きたいのですが、

 少し長くなりましたので、
 明日に続けます。




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■ビジネスで大切なことは、    お客さまになってもらっては困る人を    お客さまにしないこと。   ■お金さえ支払ってくれれば誰でも顧客に    したいという考えが自身を消耗させる。   ■大量の自己開示によって、自身のスタンス    を提示し、    そこに肯定的な反応を下さる方のみ、    お客さまになって頂ければ良い。   ■無理にお客さまになってもらうのではなく    納得の上でお申し込み頂くのだから、    こうした姿勢でビジネスをする限り、    顧客クレームは原理的に起こらない。

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