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5834号 「顧客ならざる客」に対する三重の防衛線を設定する


■昨日は


 <カスハラ
    モンスター化する「お客様」たち>

 ・単行本

 ・キンドル版

 という本を読んで考えたことを
 お伝えいたしました。



■同書の内容は以下の通り。


 ------------------------


 従業員のささいなミスでキレる、
 暴言を吐く、終わらないクレーム、

 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、
 いきなり実名をさらしてネットにあげる

 ──モンスター化する「お客様」が
 増えている。


 パワハラ、セクハラと並び、
 今や世界的な現象になっている

 カスタマー・ハラスメント
 (顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。


 かつては反社会的勢力のやり方と言われた
 ような刑法スレスレの悪質クレームを、

 今やごく普通の一般市民が行う。

 どこでどんなことが起きているのか。
 なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。


 NHKの人気報道情報番組
 「クローズアップ現代+」で2回放映し、

 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と
 分析、処方箋を、放送し切れなかった情報まで
 まとめて、待望の書籍化!

    (※アマゾンの書籍内容紹介より)


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■今日も続けます。


 昨日は、

 当社が行っていることとして、

 「モンスター化した、
  (顧客ならざる)客」

 に遭遇したときには、


 【やるべきこと(傾聴する、共感を示す等)
  を徹底的に行った上で】

 それでもなお、
 目に余る場合には


 ------------------------

 1、警察への連絡、相談

 2、法的手段に訴える

 3、その他
   (ここではあえて書きません)

 ------------------------


 といった手段を講じることによって、

 「理不尽な要求は
  断固として拒絶する」

 ことをルールとしています、

 と記しました。



■しかし、

 そもそも理想をいえば、
 そうした

 「モンスター化する、
  (顧客ならざる)客」

 を近づけないに如くはありません。



■それゆえ、あらかじめ、

 お付き合い頂きたい方と
 そうでない方、

 両者の間に明確な基準を設け、


 その基準を言語化し、
 あるいは行間に埋め込んで、

 発信することを努めて行ってきた
 つもりです。



■大事なのは

 「顧客にしたくない人を呼び寄せない
  ための仕組み、システム」

 を作ること。


 事業を立ち上げてより、

 極めて早い段階で、こうしたことを
 意識してきたからこそ、


 20年近くになろうとする
 ビジネス歴において、

 数えられるくらい(数件)しか
 そうした

 「顧客ならざる客」

 に遭遇することはなかった、

 ということに間違いありません。



■B2Cのビジネスにおいて、

 それなりの期間、
 商売を続けてきたにしては、

 極めて低い数字でしょう。


 もちろん、さらに

 「限りなくゼロに近づける」

 ことを追求していくつもり。



■ときおり、個別コンサルにおいて

 「難儀な(客ならざる)客に
  悩まされて困っている」

 という相談を受けることがありますが、


 結論を言えば、

 そうした相手と向き合う際の
 一定のルールを事前に定めておく、

 これはいうまでもありませんが、


 同時に、

 「そもそも近づけてしまった
  時点で失敗」

 という考えを持つべきであると
 お伝えしています。



■当メルマガは、

 時短を求められる
 この時代にあって、

 やたら長文であると
 言われることが多いのですが、

 いくつかの理由があります。



■あえてそのようにしている
 理由の一つには


 (誤解を恐れず、
  あえて言ってしまうなら)


 「この程度の、

  さして難しくもない
  文章ではあっても、

  読み続けられる人は
  それほど多くない」


 そして、


 「この程度の文章を
  読み通さない(読み通せない)方に、

  (短絡系の)モンスタークレーマーが
  含まれる率が相対的に高いのでは」


 という仮説から。



■安易、安直、短い内容の文章には、

 お気楽、お手軽に
 攻撃できたりするものですが、


 それなりの長さの文章を読み、

 同じくらいの重さの文章で
 攻撃しようと思ったら、

 それなりの知的負荷や
 精神的な労力もかかるもの。



■こうした障壁

 (私であれば連日の長文発信)

 を設けることによって、
 まず第一次の防衛線を張り、


 次に、発信する文章において、

 どんな人とお付き合いしたいか、
 どんな人を拒絶するか、

 について明確化して発信し、


 「潜在的にビジネス上のリスクと
  なりうる人との接触を可能な限り防ぐ」

 という第二次防衛線を
 張っているのです。



■その上で、
 いざ、事が起きたときには、

 まずはこうして、次にこうして、
 最後はこうする、

 という最終防衛ライン、


 それが上述した

 ------------------------

 1、警察への連絡、相談

 2、法的手段に訴える

 3、その他
   (ここではあえて書きません)

 ------------------------

 となるわけですが、


 それぞれの防衛ラインを設定し、
 ルールに従って行動することによって、

 敵(!?)の攻撃力を暫時減衰させ、
 実害を被らないように、


 そんな仕組みを長い時間をかけて
 作り上げてきたわけです。



■こうした、

 「一次防衛線、
  二次防衛線、
  最終防衛線」

 をルール化することなく、


 したがって、問題が生じるたびに
 場当たり的な対応を行ってしまうと、


 そうした社内態勢そのものが、

 モンスタークレーマーを
 招き寄せ、増殖させることとなり、

 対応による精神的な疲弊がビジネスを
 停滞させることともなるでしょう。



■先にご紹介した本を読めば
 お分かりの通り、

 もはや

 「お客さまは神様」

 などという時代は
 とうの昔に終わっています。



■むしろ

 「お客さまを選ぶのは
  商品・サービス提供者側」

 であるという認識を強く持ち、


 さらに、


 「売り手が

  『お客さま認定』

  しない人が、

  顧客になりたいといってきても
  毅然と断る」


 くらいのことをしてもよい
 時代が訪れた、

 ということに
 なるのではないでしょうか。



■もちろん、
 その状態を実現させるためには

 「あなたからの売り上げは
  不要です」

 とハッキリ言えるだけの、

 盤石の営業基盤ならびに財務基盤を
 持たなければなりません。



■言葉を換えれば、

 需給のバランスが、圧倒的に

 「売り手>買い手」

 となっている状態を作る必要があると
 いうことですね。



■売り手の側が、

 (頭を下げて買って下さい、
  などという姿を晒すのではなく)


 求めて下さる方にはお売りします、

 ただし、
 売りたくない人には売りません、


 そんな対等、あるいは
 対等以上の状態を作れてこそ、


 売り手も気持ちよく販売できるし、

 買い手も商品を購入して得られる
 価値を感じることができる、


 そう信じています。




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■ビジネスをしていると(特にB2C)、    「顧客ならざる客     (顧客にしたくない相手)」    が必ず出てくるもの。   ■そうした人への対応について、    あらかじめ準備しておく必要がある。    一つには、いざ、事が起こってからの    対応策を策定しておくこと。    もう一つには、そもそもそうした対象が    敷居を跨がせぬような仕掛けづくりを。   ■敷居を跨がせぬための取り組みとしては、    まず第一印象をコントロールして    招かざる客が訪れにくくすること。   ■次に、自社がどんな人を顧客としたくて、    どんな人は求めていないかを発信し、    場合によっては購買を拒絶することも    辞さぬという姿勢と態度を貫く、    といったことも有効であるに違いない。

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