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5833号 『モンスター化する「お客様」たち』に対しての対応策


■上述の通り、昨日は


 <カスハラ
    モンスター化する「お客様」たち>

 ・単行本

 ・キンドル版


 という本を読みました。



■同書の内容は以下の通り。


 ------------------------

 従業員のささいなミスでキレる、
 暴言を吐く、終わらないクレーム、

 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、
 いきなり実名をさらしてネットにあげる

 ──モンスター化する「お客様」が
 増えている。


 パワハラ、セクハラと並び、
 今や世界的な現象になっている

 カスタマー・ハラスメント
 (顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。

 かつては反社会的勢力のやり方と言われた
 ような刑法スレスレの悪質クレームを、

 今やごく普通の一般市民が行う。

 どこでどんなことが起きているのか。
 なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。


 NHKの人気報道情報番組
 「クローズアップ現代+」で2回放映し、

 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と
 分析、処方箋を、放送し切れなかった情報まで
 まとめて、待望の書籍化!

    (※アマゾンの書籍内容紹介より)

 ------------------------



■読みすすめるうちに、

 どんどん気分が悪くなり、
 暗澹たる気持ちにさせられる本。


 でも、これが現実なのでしょうね。

 特に一般消費者向けの
 ビジネスにおいては。



■当社ですら、と
 あえて言ってしまいましょう。


 当社ですら、20年近くの
 これまでのビジネス履歴において

 「難儀なお客様
  (モンスター化する(客ならぬ)客」

 はゼロ、ではありませんでした。



■とはいえ、その件数は、

 20年近く商売やってきて
 わずかに数件、

 B2Cビジネスにおいては極めて
 少ない方に違いないとは思いますが。



■(誤解を恐れずにいえば)

 細心の注意を払って

 「お客さまを徹底的に選ぶ」

 ことに努めていてさえ、


 「常識はずれの要求」

 を行う者に遭遇することが
 あるのです。



■いわんや、

 顧客を選びようのない
 (特に法的に許されない)

 事業に携わられている方に
 おいてをや。


 日常的に、こうした

 「(顧客ならざる)顧客」

 に対応せざるを得ない方々の胸中、
 察するにあまりあります。



■当社においては、


 【やるべきこと(傾聴する、共感を示す等)
  を徹底的に行った上で】


 それでもなお、
 目に余る場合には


 ------------------------

 1、警察への連絡、相談

 2、法的手段に訴える

 3、その他
   (ここではあえて書きません)

 ------------------------


 といった手段を講じることによって、

 「理不尽な要求は
  断固として拒絶する」

 ことをルールとしています。



■もちろん、

 最初からこうした手段を取ることは
 ありません。


 ただ、あまりにも、
 な人に対しては

 「複数ある選択肢の一つ、あるいは
  複数を同時に選択する」

 ことに何のためらいもありません。



■私(鮒谷)は

 「いい人」

 でありたいとは思っていますが、


 「気弱で、人が良い

  (ように見えて、その実、
   何でも言うことを聞く弱腰の存在)」

 にはなるつもりはありませんので。



■客観的に見て、どう考えても

 「常識を逸脱したレベルの要求」

 を貫徹させようとする者、


 つまりは

 「一線を超えてくる相手」

 に対しては、

 徹底的に戦うし、
 引くこともありません。



■喧嘩上等、
 たとえ返り血に染まったとしても

 「輩(やから)」

 はスキを見せたら、どんどん
 侵食してくることを知っているので、


 あらゆる資源を投入し、
 二度と手出ししてこないところまで、

 戦い抜きます。



■そういう覚悟を見せれば
 たいていは引くものですし、

 引かなきゃ、引かせるところまで
 戦い続ければいいだけの話。


 まっとうに商売やっている者が
 食い物にされてたまるか、

 という思いからの

 「当社で定めたルールであり、
  意思決定基準」

 です。



■こうしたルールが正しいのかどうか、

 私(鮒谷)は知りませんし、
 責任を取ることもできません。

 当社独自に勝手に定めた
 ルールですので。



■ただ、

 私(鮒谷)に限らず、
 どんな人であっても

 「いつ何時、

  輩(やから)が理不尽な無理難題を
  押し付けてくるか分からない」

 のだからこそ、


 常日頃から

 「いざというときに、
  どう対応するのか」

 をシミュレーションしておく必要が
 あると考えています。


 これが、
 いつもお伝えしているところの

 「危機管理の要諦」

 です。



■合わせてお伝えしておきたいのは

 「危機に遭遇したときの対処」

 について考えるのと同時に、


 「そもそも
  危機を招き入れないために」

 ということについても対策を
 打っておく必要があるということです。



■危機を招き入れないために、

 いつでもどこでも
 返り血を浴びる覚悟で戦うよ、と

 「常在戦場態勢」

 にあることを
 宣言しておくとともに、


 警察、あるいは法曹関係者、その他、
 各種専門家とのつながりを重視し、

 ネットワークを拡大ならびに
 深化させることに留意し、


 しかもそうした事実をそれとなく
 対外的に知らせておくことも

 「『輩』に対して牽制するための
  重要な予防策」

 となるでしょう。



■一般に、犯罪者が

 (ローリスク、ハイリターンを
  追求するために)

 セキュリティ意識の低い人や組織を
 狙うのと同様に、


 「輩」もまた、

 「防御の弱い対象を狙う」
 「ひ弱な存在をターゲットにする」

 ものです。



■であるからこそ

 「防御万全、
  いつでもかかってこいや」

 という態度と準備を用意し、


 それを公開することによって

 「あえてウチを対象とさせない」

 という狙いを持ち、

 対策を打っておくのも
 有効かもしれませんね。



■そのうえで、、、
 と続けて書きたいところですが、

 長文になりましたので
 明日に続けます。


 特にB2C系のビジネスをされている方は
 同書を一読の上、

 「事が起きたとき、自分(自社)は
  どのように対応するか」

 について、

 さまざまなシミュレーションを
 行っておくことをおすすめしておきます。


 <カスハラ
    モンスター化する「お客様」たち>

 ・単行本

 ・キンドル版




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■顧客対応が難しい時代となりつつある。   ■お客さまは神様だ、との誤った認識、    あるいは過度のクレームによる成功体験、    などから、過剰に攻撃的になる人が    増えているのは間違いない。   ■いざ、事が起きてから対策を打つにしても    限りがあるので、    平時のときより、各人(各社)が    さまざまな状況を想定し、    その状況に対するシミュレーションを    重ねておく必要があるだろう。   ■こうした準備もまた、    「意思決定基準」の策定であり、    その質を高め、数を増やすことが、    未然に危機を防ぎ、精神に平安をもたらす    ことにつながっていくのである。

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