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5264号 【 ファミリーマート澤田貴司社長の「現場主義」から考えたこと 】


■個別コンサルをしていると頻繁に

 「どうすれば儲かりますか?」

 という問いを頂きます。


 でも、そもそも、この問いが

 「自らを儲けから遠ざけている」

 んですよね。


 どうすれば儲かるか、という質問からは、
 どこまでいっても

 「自分目線の答え」

 しか引き出されないからです。



■そうではなく、

 「どうすればお客さまのお役に立てるか」

 という問いを立てるべき。


 この問いから出てくる答えは、必ず

 「お客さま目線からのもの」

 となるはずです。



■いったん、自分のことを忘れて、
 視点を幽体離脱させ、

 顧客目線で「私(売り手)」の側を見て

 「こうしてもらったら嬉しいな」
 「こんな価値をもらえたら喜べる」
 「こうしてもらったら購入の決断ができる」

 と思えるもののみを提供する、

 そうすれば、
 どんどん売上も上がっていくはずです。



■とはいえ、

 なんの根拠もなく、ただ口先のみで

 「顧客目線で考えます!」

 などと言っていても、
 それでは独りよがりの答えしか出てきません。


 そこで大事になってくるのは

 「可能な限り、お客さまとの時間を共有し、
  深い関係性を結び、対話を繰り返す」

 こと。



■先日、以下の記事を読み、
 改めてそんなことを考えました。


 <ファミマ社長が3週間レジ打ちをした理由>

 http://president.jp/articles/print/23996


 現在、ファミリーマートの社長を務める
 澤田貴司さんの言葉です。


 (ここから)
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 伊藤忠時代、伊藤雅俊さん(イトーヨーカ堂名誉会長)や
 鈴木敏文さん(セブン&アイ・ホールディングス名誉顧問)と

 アメリカ出張に同行する機会が何度かあった。

 アメリカのセブン-イレブンを日本のセブン-イレブンが
 買収して再生するプロジェクトに参画していたからだ。


 伊藤さんも鈴木さんもアメリカへ行くたびに、
 とにかく店から店へと足を運ぶ。

 実際に商品に触れたり、食べたり、店長の話を聞いたり。

 これだけ成功している企業のトップが
 自ら足を運ぶことに大きな衝撃を受けた。


 その後出会った、

 モスバーガーの創業者・櫻田慧さん、
 日本マクドナルドの創業者・藤田田さん、
 スターバックス会長・ハワード・シュルツさんらもみんな、

 現場に足を運び、現場を理解したうえで
 仕事をしていく人たちだった。

 「自分もそうなりたい」と強く思ったのを覚えている。

 すべての答えは「現場」にしかない


 ところがファーストリテイリングでの副社長時代、

 フリースのキャンペーンをしていたときに、
 そのことを怠り、柳井正社長に怒られた。

 「澤田、どうして爆発的に売れている店舗があるのに、
  こっちの店舗では全然売れていないんだ。

  おまえは現場へ行ったのか?」

 と聞かれたのに対し、

 とてもすぐに行ける場所ではなかったので
 「行ってません」と答えた。

 すると「バカヤロー!」という言葉とともに、

 「だったら店舗の様子を撮影してもらって、
  すぐにメールで送ってもらえ。

  残っている商品のサイズも教えてもらうんだ」

 とアドバイスをくれたのだ。


 すると、売れている店では50色のフリースがきれいに
 並んでいて、サイズもバランスよくそろっている。

 売れていない店は色数もサイズもそろわず
 暗い色の商品ばかりが残っている。

 「自分は、こんな事実がわかっていなかったんだ」
 と猛省した。


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 (ここまで)


 つまりは、こういうことなんでしょうね。



■ドラッカーの言葉に

 「軍隊の指揮者は、
  現場からのリポートに依存することなく、

  自分で現場へ出かけて行き、
  自分の目でみる」

 というものがありますが、
 これも同じでしょう。


 私(鮒谷)も現場の大切さを繰り返し説く
 ドラッカーの言葉に触発されて、

 徹頭徹尾、顧客視点を持つように心がけ、

 以前より、可処分時間のかなりの部分を
 お客さまとの時間に充ててきました。



■こうして出来る限りざっくばらんに、
 肩肘張らず、裃(かみしも)脱いで、

 率直な意見交換やインタビューや対話を
 繰り返すから、


 そうすることによってしか
 絶対に気づけない

 「(お客さまの潜在ニーズが引き出された)
  黄金のひと言」

 に出会えることとなるのです。



■この「黄金のひと言」という言葉は、

 <「欲望」のマーケティング>

 という本に出会って以来、
 私も使わせてもらっているのですが、


 関係構築できている方からの、
 取り繕わない会話からのみ、

 お客さまの潜在ニーズに気付くことができ、
 その課題解決のためのサービス開発を行う、

 ことができるのです。



■潜在ニーズを引き出すきっかけとなるのが
 「黄金のひと言」との出会いであり、

 それは絶対に机の上で思いつくことはなく、

 現場に足を運ばなければ
 (=顧客&見込みのお客様と出会わなければ)

 見つけられるものではありません。



■私であれば、
 実はこうして掘り当てることができた

 「金鉱脈」

 が

 「日記の書き方」

 だったのです。


 今日は詳しくは書きませんが、

 「日記の書き方が大きなビジネスになる」

 とは誰も思いませんよね。



■なので私は、お客さんから誰一人として

 「日記の書き方を教えて下さい」

 などと問われたことはありませんでしたが、
 対話を重ねることで、

 「お客さまの潜在的なニーズを解消するのは
  日記であり、提供したら爆発的に売れるだろう」

 という確信を持てました。



■それでリリースしたところが
 想定通り、バカ当たり、

 正直に言いますが、
 これがめちゃくちゃ売れました。


 お客さま自身ですら気づかれていなかった

 「こうしてもらったら嬉しいな」
 「こんな価値をもらえたら喜べる」

 に気付き、提供したから
 大いに販売本数を増やせたのだと思います。



■これなどは、

 「儲けよう」

 と思っていたら絶対に出てこない音源で

 (そもそも日記の書き方に何万円も
  支払おうとする人がいるとは思われません)


 けれども、徹頭徹尾、お客さま目線で考えると、

 「これは絶対に求められている商品だ」

 と確信を持て、実際にリリースしたところが
 大当たりした、というわけです。


 ※その音源は、以下の商品となります

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 【鮒谷周史の圧巻!「転落続きの人生を、
  日記を書いて蘇生させた話」放談会音源】
  https://shinkaron.buyshop.jp/items/5955812

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■以下、結論。


 繰り返しますが、商売繁盛の秘訣は、

 「どうすれば儲かりますか?」

 ではなく

 「どうすればお客さまのお役に立てるか」

 という問いを回し、

 徹底した現場主義で、
 お客さまと対話を重ねること。



■これを誰にも負けぬと自信を持って言える
 レベルで実践したら、

 「商売繁盛」

 にならないはずがありません。


 それを愚直に行えば、

 お客さまの期待をはるかに超える
 (想像もしていなかったような)

 価値を提供できるようになるから、
 行列ができ、売り上げも立ち続けるのです。



■なので、

 楽して商売繁盛、なんて考えは
 金輪際、投げ捨てるべきですね。


 お客さまに尽くすために、お客さまと出会い、
 脳漿を絞って考え尽くすのです。

 成果は組織の外部にしかなく、
 徹底的に顧客のために尽くせば、

 お客さまも認めてくださることでしょう。


 横着するなということです。
 お客さまのお役に立ててこその商売です。

 私(鮒谷)はそんな風に考えて、
 ビジネスをしています。


 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■商売繁盛の秘訣は    「どうすれば儲かりますか?」    ではなく、    「どうすればお客さまのお役に立てるか」    の問いを回し、顧客と向き合うこと。   ■お客さまは、自分の問題を解消するために    商品を購入されるのだから    「自分の儲けのことしか考えていない人    (=お客さんのことを考えていない人)」    から商品を買おうと思うはずがない。   ■「消費者としての私」の立場で考えたら、    当然のことと分かるはず。

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