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5215号 【 真のプロなら「顧客満足に関連する一切」に細心の注意を払うべき 】


■先日、

 とある、そこそこ高額な料金を請求する、
 銀座にある和食の店に行きました。

 金額も金額だし、味も含め、雰囲気その他、
 大いに期待していったわけですが、

 期待は見事に裏切られました。



■料理の味は値段相応の、
 それなりのものでありましたが、

 いかんせん、接客が致命的にダメ。


 ご本人の自覚があるのかどうか分かりませんが、
 このお店は典型的な

 「(悪い意味での)職人気質の店」

 でした。


 上から目線、ぶっきらぼう、
 客の心情に思いをいたすこともせず、

 客がどんな感情で食事をしているのかには
 何の興味もなさそうな、

 そんな店でした。



■そのお店には4人で入り、
 年次は私は一番下。

 お客に対して、とにもかくにも、

 ぶっきらぼう、つっけんどん、
 無愛想、素っ気ない。


 客との会話も、盛り上げようという
 気持ちが一切、感じられず、

 むしろ、わざと不快な気持ちにさせようと
 しているんじゃなかろうかと思うくらいに、

 いちいち微妙に気に障る態度を
 取ってこられます。



■まあ、私はいいのですが、

 (いや、それはそれで
  気になるところではありますが)

 何よりも私が憤りを覚えたのは、
 ご一緒させていただいている年長の方

 (かなりご年配の方で、
  もちろん大将よりも遙かに年上)

 に対しても、同じような、
 半ば横柄な態度で接していたこと。



■ご一緒した方は

 「大人な方」

 なので感情を一切、表に現すこともなく、
 にこやかにお店を出られましたが、

 果たして心中はどうであったのか。



■料理人はうまい料理さえ出せば、

 あとのことは気にしない、
 分かるやつだけ分かればいい、

 みたいな姿勢は一見、

 「職人気質、プロフェッショナル」

 のように見えて、

 個人的にはただ視野が狭く、
 自分勝手で、

 客商売をやる資格のある人であるとは
 思えません。



■それなりの代価を支払い、
 食事を楽しみにきているのだから、

 客は料理そのものを楽しむのみならず、

 空間、雰囲気、接客サービス、
 会話のやり取り、

 といったことなども含めての
 総合的な体験を求めて、訪ねているのです。



■とするならば、

 おいしく料理を食べてもらうために、

 会話や雰囲気まで含めた環境を
 提供するところまで気を遣い、

 その料理を最高に美味しい状態で食べてもらう
 ことに力を尽くすのが、

 真の料理人なのではないか、
 と思われました。



■おいしく料理を食べてもらおうと思ったら、

 「神は細部に宿る」

 ではありませんが、

 その他のことについても、細心の注意を
 払って然るべきではないかと考えたのです。



■ご一緒させていただいた方々が
 どのように感じられたのかは分かりませんが、

 少なくとも私は、たと大将が
 この料理は絶品であると信じ、

 また客観的にみて、味そのものは
 そうであったとしても、


 カウンターの向こう側で、

 苦虫を噛み潰したような顔をしながら
 料理している大将を前にして、

 せっかくの料理を、リラックスして美味しく
 頂くことはできませんでした。



■でも、きっとご本人には
 悪気はないのでしょう。

 さすがに悪気があって、そんな態度や
 姿勢を取るとは思えませんし、

 おそらくは

 「オレはうまいものを作るのが仕事、
  それさえやれば、あとはどうでもいい」

 くらいに思っているのでしょう。



■そんなことを思っているうちに、

 ひょっとすると私(鮒谷)自身も
 無意識のうちに、

 似たようなことをやっているかもしれない、
 と心配になりました。



■私自身はセミナー、放談会、
 個別コンサルを長らく行ってきましたが、

 その内容さえ良ければ、

 自分の態度、立ち居振る舞いは
 適当であってもいい、

 とまではさすがに思ってはいませんが、


 果たしてそこに最高、細心、
 出来る限りの注意を払っていたのか、

 胸に手を当てて考える良い機会となりました。



■もちろん、自分なりに

 笑顔や雰囲気、声のトーン、
 あるいは最後のお見送りに至るまで、

 それなりに心がけてきた
 つもりではありますが、


 より一層、
 細部に至るまで気を遣う必要があると、

 「人の振り見て我が振り直せ」

 「以て他山の石とせよ」

 と反省させられた次第です。




 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■料理人はおいしい料理を作れれば、    それ以外のことは気を遣わなくてもよい、    という姿勢は一見、真面目な職人気質に    見える、只のワガママ、横着ではないか。   ■食事の楽しみは、料理だけに留まらず、    空間、雰囲気なども含まれる。    そういった諸々の要素にも細心の注意を    払ってこそ、その料理が活きてくる。   ■そこまで気を遣ってこそ、真のプロ、    真の料理人と言えるのではないか。   ■「関係する細部」に至るまで、魂を込め    ようとする姿勢は、料理人に限らず、    他分野における、プロを自認する全ての    人が留意すべきことだろう。   ■自身が顧客に、真に提供すべき価値は    何かを改めて見つめ直したいものである。

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