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5035号 【人間は分子の集積体ではない】切れば血の出る生身の人間、それがお客さま


■ビジネスに携わる者であるならば、
 一度は(できれば何度も)

 ドラッカーの『マネジメント』には
 目を通しておいたほうがいいと思っています。


 この本の中に


 【顧客が知りたいことは、製品なりサービスが
  どれだけのことをしてくれるかだけである。

  顧客にとっての関心は、
  自分にとっての価値、欲求、現実である】


 という言葉があります。



■この言葉の詳しい説明は省きますが、


 私(鮒谷)は、

 (それがリアルであれ、バーチャルであれ)

 お客さまと接するとき、
 いつも、


 【切れば血の出る、
  生きた人間としてのお客さま】


 を意識して遇さなければならない、

 と戒めています。



■すなわち、


 【人間を感情を持たぬ(財布のみを持った)
  分子の集積体と見立てるのではなく、

  履歴、背景を持った一個人として認識し、
  その方々に価値を提供する】


 ことを強く意識しなければならないと
 思っているのです。


 もちろん、どこまでそれが出来ているかは
 甚だ心もとないところもあろうかと思います。

 ただし、そのように強く願わなければ、
 そうした振る舞いにはならない、

 ということですね。



■そのような思いを持ち、さらに、

 お客さまのニーズをを満たす価値を
 提供できれば、

 【自ずから商品は売れていく】

 のは当然だと思うのです。


 なんといっても

 「顧客はその商品が
  自分の課題を解決してくれるか否か」

 しか考えられないわけだから。



■私(鮒谷)は「販売者」であるとともに、
 「消費者」でもあるわけですが、


 消費者としての私が、

 【感情を持たぬ(財布のみを持った)
  分子の集積体と見立てられている】

 ことが分かってしまったとするならば、

 「誰がこいつから買うかよ」

 となるのは当たり前の話ではないでしょうか。



■そうではなく

 【切れば血の出る、履歴、背景を持つ、
  生きた人間としてのお客さま】

 として遇されていることが分かるから、


 さらには、そんな生身の人間に対して、

 真剣に課題を解決するための
 商品提供が行われていることが分かるから、

 「よし、この人(会社)から買おう」

 という気持ちになるわけです。


 人間を「分子」に見立てている限りは、

 接遇も、商品開発や販売も、やっぱり、
 そのレベルに留まってしまうもの。



■そんなことを私に思い出させてくれるのが
 冒頭に紹介したドラッカーの


 【顧客が知りたいことは、製品なりサービスが
  どれだけのことをしてくれるかだけである。

  顧客にとっての関心は、
  自分にとっての価値、欲求、現実である】


 という言葉なのです。


 この言葉を通して、

 【顧客を財布とみなすのではなく、
  喜び悲しみの感情を持つ人間】

 と強く意識しなければと常に反省させられます。



■特に対面で物を販売していない者は、

 うっかりすると、こうした当たり前の心がけを
 忘れてしまうもの。


 【そういうところから事業の崩落が始まる】

 そんな危機感を持たせてくれたのも、

 他ならぬ、ドラッカーの上に紹介した
 言葉であったりするのです。



■『マネジメント』に限らず、
 ドラッカーの本を読むたびに、

 【やっぱり、人間、
  勉強し続けなければならないなあ】

 そんな気持ちにさせられます。



 <ドラッカー名著集13 マネジメント[上]─課題、責任、実践 >


 <ドラッカー名著集14 マネジメント[中]─課題、責任、実践>


 <ドラッカー名著集15 マネジメント[下]─課題、責任、実践>



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 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■人間は分子の集積体ではなく、切れば    血の出る、生身の人間である。    その当たり前の事実を当たり前に    認識することが    【商売の事始め】    といえるのではないか。   ■お客さまは一個の感情を有する人間として    【この商品は、私の課題を本当に解決して     くれるのだろうか】    と真剣に悩まれるのだから、    その心情を汲み取り、その上で商品開発、    ならびに販売にあたらなければならない。   ■「当たり前のことを、当たり前に」    それが商売の極意である。

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