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4517号 廃業勧告!お客さまからご感想を頂戴できない、2つの理由とは


■時折、というよりも、
 かなり頻繁に尋ねられる質問があります。


 それは、


 「鮒谷さんは、毎日のようにお客様からの
  ご感想を紹介していますが、

  お客様の声を頂くための
  秘訣や方法はあるのでしょうか?」


 というもの。


 それに対する私(鮒谷)のお答えは、


 「ご感想を頂戴できますか、
  とお願いしているから(一定割合で)頂戴できます」


 というもの。



■そもそも、

 お客様に、ご感想を下さい、
 と言わないから、

 お客様の声を頂戴できないのです。


 これができない理由は、
 おそらくは二つあり、


 一つは怠惰からくるもの、

 すなわち、
 お願いすれば頂戴できるのに、

 ただただ面倒だから、時間がないから、
 あるいは、そのうちいつか、いずれ、

 と言って先送りしていくうちに、
 結局ご感想を頂戴できなくなる、


 というものです。



■二つ目は

 (ひょっとすると、
  こちらのほうが多いのかもしれませんが)


 お客様の声を集めたいという、
 意志はあっても、

 そこまでの価値を提供している
 自信がないから言えない、

 というものです。



■これは、
 仕方がありませんね。


 代価(=命の次に大切なお金)を頂戴して、
 役務提供しているにもかかわらず、


 自信を持って

 「感想をお聞かせ下さい」

 といえないのであれば、

 頂戴する価値(お金)に見合った、あるいは、
 頂戴する価値を超える役務提供ができていない、

 という自覚と自信のなさの裏返しだから、
 自業自得といえるでしょう(言い過ぎ?)


 廃業したほうがいいくらい。

 でも、本当のこと。



■胸を張って、

 「ご感想を頂けますか?」

 とお願いできるのは、

 相応の価値を提供しているという自信が
 なければできないこと。


 私はいつもそんな気持ちを持って
 堂々と、

 「ご感想を頂けますか?」

 とお願いしているから、
 お客さまの声を頂戴できるのです。



■補足すると、


 お客さまに期待値以上の価値を提供しようと
 するならば、

 そもそもお客様の顕在ニーズ、
 ひいては潜在ニーズを深く理解する必要があり、


 それと共に、

 双方のニーズを満たすために、
 お客様に徹底的に尽くすべき、

 という精神で、
 お客様と向き合っているかが試されます。



■そこにおいて、

 一定以上の自信がなければ、
 そもそもお客様にご感想をください、

 と依頼をすることができず、
 結果、頂戴できない。

 (できても、とってつけたようなご感想しか
  頂けない)

 そうなってしまうのは当たり前のこと。


 そもそも根本の、商売に対する取り組み方から
 変える必要があるでしょう。



■幸いにして(?)もし前者の、

 「単なる怠惰」

 から頂戴できないだけの場合、


 すなわち、あなたが、

 お客様の期待値を上回る商品やサービスを
 提供している自信があるのであるならば、

 その怠け心に鞭打って、
 ぜひお願いしてみて下さい。


 するときっと

 (各人ご事情がありますので、
  全員とは言いませんが少なからぬ割合で)

 ご感想をお寄せ下さるはず。



■こうして頂戴するご感想は、


 商品、サービス提供者としての
 私たちの心を奮い立たせ、

 ますます良いサービスを提供しよう
 という誓いを打ち立ててくれることになりますし、


 同時にそのお客さまの声が、新しいお客さまを
 呼び寄せてくれることにもなるはずです。



■お客さまの声が集まり、そのお声によって、
 新たなお客様が招来され、

 新しいお客さまに向けて、
 しかるべき価値を提供する。


 このサイクルを螺旋階段状に、地道に着実に、
 倦まず弛まず続けていくことによって、

 思いもしなかった高みに
 やがて出ることになるに違いない、


 私はそう思ってやってきましたし、
 実際そうなのだと思っております。



■ただし、繰り返しになりますが、
 その大前提として、


 「お客様の期待を超える価値をお渡しする」

 という、肝心かなめのところが抜けていれば、


 いくら、お客様のご感想を頂く意志があっても、
 一向に頂戴することができないはずですし、

 ビジネスが加速していくこともありません。


 つまり、

 やるべきことをやらないと
 ビジネスは加速していきませんよ、

 という、

 当たり前の結論になるのだと思います。



■ある時期から私は、

 こうしたビジネスのからくり、構造に
 気がついて、

 商売の原理原則、原点に立ち返り、
 ビジネスをしていく必要がある、

 そのように思い、
 事業を全面刷新いたしました。



■ですから今、
 私(鮒谷)は自らの事業の中に


 「サービスを提供する」

      ↓

 「お客様の声を頂戴する」

      ↓

 「お客さまの声を紹介する」


 という流れを組み込み、

 自らが決してサボれないよう、
 さらには最高の価値を提供できるよう、


 全力を尽くす仕掛けの中に身を置いています。



■毎日、どれだけの価値をお渡しできているのか、


 自身の取り組みを客観的な視点から
 観察し続けられるよう、

 自らのビジネスの中に、お客さまの率直なご感想を
 頂戴できるシステムを組み込んでいる、


 ということになりますね。



 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■お客様からご感想を頂戴できないのには、2つの理由がある。   ■一つは、単なる怠惰から来るもの。    これには救いがある。   ■救いのないのは、もう一つの、    「顧客から頂戴した代価以上の価値を与えている自信がない」    という理由。   ■この場合は廃業するなり、商売替えしたほうがいいだろう。    なぜなら、自分でも価値を生み出せていない    (社会にマイナスの価値を渡している)    ことを自ら認めているのだから、何の存在意味もないからだ。   ■商売人たるもの、常にお客さまの感想を頂戴する    仕組みの中に身をおいて、    猛烈なプレッシャーを感じつつ、    期待値をはるかに超える世界へ顧客を導くべく    「本気の中の本気」    を出し続けるべきだろう。

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