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4328号 「お客さまは神様」「お客さまのいうことは絶対」というバカげた言説


■よく、


 「お客さまは神様」

 「お客さまのいうことは絶対」


 という言葉を聞くことがありますが、
 バカげた話だと思います。


 ただし、

 そのバカげた話をバカげた話と
 受け流せない状況があるとすれば、

 その原因は、ひとえに、


 「ゴーイングコンサーン(継続企業)の前提を
  ひっくり返されないように、

  なにがなんでも売上を確保しなければならない」


 という状況に追い込まれた会社(経営者)に
 あります。



■極端な話、

 売上を立てないと、
 経営が立ち行かないのだから、

 「土下座せよと言われたら、
  土下座してでも受注を獲得しなければ」

 ということになりかねません。


 現にそれに近い会社も、あるようですし。



■けれども、よく考えていただきたいのですが、
 そもそも、私(鮒谷)の定義では、


 会社を経営する、
 商品・サービスを提供する、

 ということは


 「自社の商品、サービスを通して、
  お客さまを、

  今いる場所から、(より良い)ある場所へと導く
  水先案内人の役割を果たす」


 こと。



■であるならば、

 「商品、サービスを提供する側は、
  提供される側から一定の敬意を払われてナンボ」

 だと考えているのです。


 傲慢と思われるかもしれませんが、
 本当にそう考えているのだから、仕方ない。


 もちろん、

 「全人格的に敬意を払え!」

 なんていう話ではありません。


 あくまで、

 商品・サービスの専門性や価値を理解し、
 敬意を払って下さる人にしか売りたくない、

 というだけの話。



■売り手としては、

 敬意を払って下さる方にこそ
 サービスを提供したいし、


 そこに対し、
 一定の敬意を払ってくれない人があったとしたら、

 その方にどれだけ頑張ってサービス提供しても

 「売り手も不幸なら、買い手も不幸になる」

 しかないのではないでしょうか。


 そうならないよう、


 「売り手を選ぶ選択権は買い手にあり、
  買い手を選ぶ選択権は売り手にある」

 という健全な状態を維持できる会社にしておくべき、

 といつも考えているのです。



■買い手にとっては、

 買いたくなければ、
 無理をして買う必要がないように、


 売り手にとっては、

 売りたくなければ、
 無理をして売る必要がないように、


 それぞれ対等な立場であるべきです。



■しつこいようですが、


 「一定の敬意を払ってくれないお客さまは
  もはやお客さまではない」


 という当たり前のことを
 当たり前だと理解する、

 そんな認識を経営者は持つべきです。


 顧客を選べるだけの経営力も合わせて
 つけておかなければなりません。



■そもそも、


 「当社はこのサービスを提供することによって

  『ある場所(=顧客に価値提供し、導く世界)』

  へお連れすることができますが、
  いかがでしょう?」


 とお伝えしたところ、

 「おお!カネ払うから連れて行けや!」

 とデカイ声で傲慢に命令し、


 さらには

 「あのサービスはついとらんのか?」

 「こんなこともやってくれ」

 と、

 そもそも本来のサービスに付帯していないものまで
 要求される、


 そんな人は、もはやお客ではありません。



■お客じゃないのに、
 お客として振る舞われても困りますから、

 そういう人に出会ったときには、


 「何か勘違いされていませんか?

  大変失礼ですが、
  ○○さんは、当社のお客さまではございませんよ」


 と丁重に、しかしながら、ハッキリと、
 お伝えすることも、ときには必要なことでしょう。



■そうしたことをハッキリ言える状態を作り出すためにも

 自社に行列を作り出し、安定して利益を
 出し続けられる態勢を整える必要があるのです。


 このような状態を作り出すことができれば、
 お客さまを選べるようになります。


 お客さまを選べるようになると、

 真のお客さまに、真に提供したいサービスを
 提供できるようになります。



■個別コンサルにおいては、

 こうした健全な状態をお作りするお手伝いも
 行っているわけですが、


 こんな当たり前のことをお伝えすると、

 「えええ!?
  お客さまをお断りしてもいいんですか?」

 と驚かれることに、
 私(鮒谷)のほうが驚かされることも多いです。


 「そんなことを言っているから、
  商売うまくいかないんです」

 というと、
 ちょっと厳しすぎるかもしれませんが、

 でも、実際にそう。



 今日も人生とビジネスを楽しみましょう!


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■「お客さまは神様」「お客さまのいうことは絶対」などという    バカげた言葉を真受けしてはならない。   ■買い手が売り手を選べるように、売り手が買い手を選べると    いうのが健全な商いの姿。   ■売り手は買い手を、自社の商品もしくはサービスを通して、    より良いところにお連れしようとしているのだから、    「(その部分、その分野における)一定の敬意」    が払われて当然。   ■この当然の敬意を払わない人は、お客さまではないのだから    その旨、ハッキリとお伝えするがよろし。

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