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1074号 クレーム対応の基本は、責任の所在は自分にあるという認識


■冒頭の内容と大きく話は変わるのですが、昨日の話の続きを。。


■昨日の内容は大きな反響をいただきました。
 さらにもう少しだけ、思うところを付け加えてみます。

 コミュニケーションの本質は、
 自分が正しい、正しくない、こう決めていたはずだから
 といった、自分中心主義にあるのではなく、

 たとえ先方の解釈ミスでトラブルが起きたとしても

 「解釈ミスを誘発した自分に責任がある」

 という理解をとるべき。

 そうでなくてはコミュニケーションが円滑にとれることは
 難しいと考えています。


■人間関係に問題が発生したときの心構えとしては、

 お互いに「自分の世界観が絶対」だと思って生きている
 のですから、

 そのときにどちらかが譲歩して、相手の世界観を理解しようと
 することが必要でしょう。


■それを、双方ともが「こちらが正しい」と固く信じていては
 交渉の余地もありませんし、

 話し合いもできず、妥協の機会も得られず、
 結局は一方的に断罪して切って捨てる、の繰り返しに
 なるだけです。


■そうすると自分の陣地が狭くなって、世界がどんどん
 小さくなっていくだけ。

 コミュニティの世界というものは、拡大していくときは
 果てしなく広がっていく感覚がして、

 「○○さんの友人は○○さんの友人」

 ということが毎日のように起こってきます。

 ですから、昨日お話ししたような「イヤな相手は切る」といった
 ことを軽々しくやっていると、やがて自らのクビをジワジワと
 絞めていくことになるのです。


■こちらの言い分がどのようであろうと、
 あくまで先方が解釈された内容が先方にとっての100%の
 真実であり、先方の生きておられる世界。

 そうだ、そうではない、とこちら側で判断するものではなく、

 相手さまがそのように解釈されたなら、
 その解釈が先方にとって絶対なのです。

 (とくに商売上のお客様の場合、よほど悪質なクレーマーと
 いわれるような人を除いては)

 そのように解釈されてしまったこちらに非があるのです。

 (例外を除き、そのように考えるべきでしょう。
 100%相手の非、と断じてしまったらそこから先の思考を
 行うことはできませんから)


■コミュニケーションの食い違いを発生させた責任は
 あくまでこちらにある。

 そう考え、あらゆるトラブルに対処すべきでしょう。

 たとえば、心当たりのないお叱りのメールをいただき、
 その返信をするとき。

 一言目に、「おっしゃられることも理解できます」とか、
 「説明不足があったとしたら申し訳なくおもいます」とか、

 その他、相手の心情を慮(おもんぱか)る配慮は、
 あってしかるべきかもしれません。


■これなどは本当に一つの例に過ぎませんが、
 わたしがさんざん失敗をして、痛い目にあって学んできた
 ことを申し上げています。

 特に、社会人経験の少ない「平成・進化論。」読者の方には、
 転ばぬ先の杖ともしていただければ幸いです。


 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■お互いにそれぞれの世界観が絶対だと思って生きている。    トラブルが起きた場合、どちらかが先に一旦、客観的、冷静    にその場を見通す余裕を持ちたいもの。   ■どちらが正しいとか、正しくないといった議論は問題では    なく、コミュニケーションの食い違いを発生させたこちら    側の責任に対して敏感である必要がある。   ■「先方からのお叱りは、100%こちらに非がある」    決して卑屈になるわけではなく、そのように一旦捉えて対応を    図ることで、違った世界が見えることがある。

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