毎日20万人が読んでいるビジネスコラム 平成進化論

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0735号 これからのビジネスで必要にして欠くべからざる条件。


■これからのビジネスの現場では、

 顧客の要望に単に応えるだけでは、顧客からの圧倒的な支持を頂く
 ことはますます難しくなってくるだろうとおもいます。


■<顧客の期待値以下>のサービスであったり、商品であったり、
 しか提供できない、というのは論外として、

 <顧客の期待と同等>のサービス、商品を提供しても、顧客からの
 圧倒的な賛同を得ることは難しい。


■できることならば、<顧客からの期待値を満たし、そしてそれを
 はるかに超え>、圧倒的な支持をいただき続けたいものです。


■そうすると、顧客がリピーターとして定着してくださる。

 さらに、顧客が口コミで、あなたの提供している商品なり
 サービスを、どんどん紹介してくださるようになるのです。


■では、顧客の期待値をはるか、超えた世界では一体なにが
 起こっているのでしょうか。


 そこには、かならず【 感動 】が発生しているはずなのです。


■そこまでやってくれるのか、

 こんなことまでしてもらった、

 想像もつかないことを行ってくれた、

 思いがけないサプライズを与えられた、

 そんな場面を今までの人生であなたも一度や二度、あるいは
 それ以上、経験されたことがあるとおもいます。


■そんな状況におかれたときに、顧客は感動します。笑顔を
 見せます。ときによると涙をこぼすことさえあります。

 そしてその心の震えが、物語に昇華し、

 人にいわずにはおれない、という口コミ発生の源になるのです。


■口コミで顧客が顧客をよぶ、理想的なスパイラルに入っている
 典型の一つが ザ・リッツ・カールトン・ホテルです。

 わたしも何人の友人に、宿泊を勧めたか分かりません。
 スイートルームをお借りし、セミナーを主催させていただいた
 こともあります。


■その顧客の心の振動、振幅の幅を上限まで引き上げることが
 できるのは、

 モノではなく、機械でもなく、

 ひとえに人間のホスピタリティ(思いやり、心遣い、もてなしの心)
 によるしかないのです。


■そして、その精神はそのパーソナリティと長期にわたる訓練により、
 身につけられるものなのでしょう。

 経験豊富な、一流のホテルマンのように。


■これは、ひとえに人間の感性によるものであり、

 一流の感性は一流の感性に触れなければ開花しないものである、

 そんな風にわたし自身も考えています。


■わたしは、いままで自分さえよければそれでいい、といった典型的な
 ホスピタリティ精神ゼロの人間でしたが、

 高野さんや境社長をはじめとした方々の思いやりの心に触れ、薫陶
 を受け、

 いたらぬまでも、一歩づつでも身につけていこうと努力している
 最中です。

 (もとがもとですから、現在、レベル的にはきわめて低いのは
  ひらにご容赦いただきたいのですが、それでも一生懸命勉強中です)


■いずれにしましても、これからのビジネスにおいて必要不可欠
 なものは、ホスピタリティの精神であり、

 感動を与えられる心遣いができる人となれるかどうか、

 そしてあなたが経営者であるならば、そんな社員やスタッフの比率
 をいかに高めていくことができるか、

 が重要な要因になってくるのでしょうね。


■一流のビジネスパーソンを目指す方、経営している会社に
 ホスピタリティの精神を満たしたい経営者の方、といった方々に

 ぜひご一読いただきたい一冊です。


 【 今日のお勧め本 リッツ・カールトンが大切にする
                   サービスを超える瞬間
 【今日のピークパフォーマンス方程式】   ■これからのビジネスにおいては、当たり前のものを当たり前    のように提供しているだけでは間に合わない。   ■顧客の期待をよい意味で裏切る。すなわち、期待せざる    レベルまで、提供物のレベルを引き上げることにより、    顧客の支持を受けることができる。   ■圧倒的な(よい意味での)裏切りは圧倒的な感動を生む。    感動を与えられるくらいのホスピタリティの精神を磨く    ことがあなたのビジネスに繁栄をもたらしてくれる。

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